Ce pot face dacă am cumpărat un produs online și nu mi-a fost livrat?
Întrebare: Am comandat un produs de pe un site și l-am plătit cu cardul. Au trecut câteva săptămâni, produsul nu a ajuns, iar vânzătorul nu mai răspunde clar. Ce pot face?
Răspuns pe scurt: Ca regulă, comerciantul trebuie să livreze produsul în termenul convenit sau, dacă nu s-a convenit niciun termen, în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului. Dacă nu o face, îi poți cere în scris să livreze într-un termen suplimentar rezonabil. Dacă nici atunci nu livrează, poți rezilia contractul și ai dreptul să primești banii înapoi. Riscul pierderii sau deteriorării produsului în transport este, în general, al comerciantului până când produsul ajunge efectiv la tine. Dacă plata a fost făcută cu cardul, poți cere și băncii inițierea unei proceduri de contestare a tranzacției.
Răspunsul are caracter general. Pentru situația ta concretă, discută cu un avocat.
Pe scurt
- Verifică ce termen de livrare a fost promis la comandă și în termenii și condițiile site-ului.
- Trimite vânzătorului o notificare scrisă, cu un termen suplimentar de livrare.
- Dacă nu livrează, comunică rezilierea și cere restituirea banilor.
- La plata cu cardul, poți cere băncii contestarea tranzacției (chargeback), în termenele stabilite de bancă.
- Poți depune reclamație la ANPC.
- Dacă bănuiești o înșelătorie, poți depune plângere la poliție.
Ce spune legea
Contractele încheiate la distanță între consumatori și comercianți sunt reglementate în principal de OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor, care transpune directiva europeană în materie. Potrivit acestor reguli:
- comerciantul livrează produsele fără întârzieri nejustificate și cel târziu în 30 de zile de la încheierea contractului, dacă părțile nu au convenit altfel;
- dacă nu livrează în termen, consumatorul îi poate cere să livreze într-o perioadă suplimentară adecvată;
- dacă nici în acest termen produsul nu este livrat, consumatorul poate rezilia contractul;
- în anumite situații, de exemplu când termenul de livrare era esențial și comerciantul știa acest lucru, consumatorul poate rezilia imediat;
- după reziliere, comerciantul trebuie să restituie sumele plătite fără întârzieri nejustificate.
Pas cu pas: ce faci
1. Strânge dovezile
Salvează confirmarea comenzii, factura sau bonul, dovada plății (extrasul de cont), e-mailurile și mesajele schimbate cu vânzătorul și capturi de ecran cu pagina produsului și condițiile de livrare.
2. Verifică statusul la curier
Dacă ai primit un număr de urmărire (AWB), verifică pe site-ul firmei de curierat unde se află coletul. Uneori coletul a fost returnat la expeditor din cauza unei adrese greșite sau a unui telefon la care nu ai răspuns.
3. Trimite o notificare scrisă
Scrie vânzătorului pe e-mail sau prin formularul de contact, ideal și prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Menționează numărul comenzii, data plății, faptul că produsul nu a fost livrat și cere livrarea într-un termen suplimentar concret, de exemplu 7 zile. Precizează că, în lipsa livrării, vei rezilia contractul și vei cere restituirea banilor.
4. Rezilierea și cererea de restituire
Dacă termenul suplimentar trece fără livrare, trimite o a doua notificare prin care comunici rezilierea contractului și ceri restituirea integrală a sumei, inclusiv a costului de livrare plătit.
5. Contestarea plății la bancă
Dacă ai plătit cu cardul, contactează banca și întreabă despre procedura de contestare a tranzacției pentru produs nelivrat. Băncile și organizațiile de carduri au termene și condiții proprii, așa că nu amâna prea mult.
6. Reclamația la ANPC
Poți depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, atașând dovezile. ANPC poate verifica comerciantul și poate aplica sancțiuni, deși nu are rolul unei instanțe care să te despăgubească direct.
7. Instanța sau plângerea penală
Pentru sume mici, Codul de procedură civilă prevede o procedură simplificată pentru cererile cu valoare redusă. Dacă site-ul pare să fi fost creat doar pentru a încasa bani fără să livreze, situația poate constitui infracțiune, iar plângerea se depune la poliție.
Cine răspunde dacă s-a pierdut coletul?
| Situație | Cine răspunde, ca regulă |
|---|---|
| Coletul s-a pierdut la curierul ales de vânzător | Comerciantul, față de tine; el se îndreaptă apoi împotriva curierului |
| Coletul a fost predat unui curier ales de tine, nu de comerciant | Riscul poate trece la tine din momentul predării către acel curier |
| Produsul a ajuns deteriorat | Comerciantul, prin regulile privind conformitatea produselor |
Cum previi astfel de situații
- Verifică datele firmei de pe site: denumire, CUI, adresă, telefon.
- Caută recenzii despre magazin din mai multe surse.
- Fii prudent la prețuri mult sub piață, mai ales în perioada reducerilor.
- Evită transferurile bancare către persoane fizice pentru cumpărături de la „magazine”.
Întrebări frecvente
În cât timp trebuie livrat un produs comandat online?
În termenul convenit, iar dacă nu s-a convenit niciun termen, în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.
Pot cere banii înapoi dacă produsul nu a ajuns?
Da. După ce acorzi un termen suplimentar de livrare și acesta nu este respectat, poți rezilia contractul și ceri restituirea sumelor plătite.
Ce fac dacă am plătit cu cardul?
Pe lângă demersurile față de vânzător, poți cere băncii contestarea tranzacției pentru produs nelivrat, în termenele stabilite de bancă.
Unde fac reclamație?
La ANPC, iar dacă bănuiești o înșelătorie, la poliție.